A cura di Luca Bettinelli e Fabrizio Cascinelli
Il 17 giugno 2024, la Banca d’Italia ha pubblicato una comunicazione “in materia di disconoscimenti di operazioni di pagamento non autorizzate”, richiamando i prestatori di servizi di pagamento (“PSP”) alla conformità normativa e alla correttezza verso i clienti.
In particolare, l’Autorità di vigilanza ha rammentato preliminarmente come negli ultimi anni, il settore dei servizi di pagamento ha subito rilevanti cambiamenti a causa del recepimento di normative europee, tra cui la Direttiva PSD2, e della diffusione di nuove tecnologie. Questi fattori hanno modificato le abitudini di pagamento dei clienti, promuovendo la digitalizzazione dei servizi e l’espansione dell’e-commerce, anche in risposta alla pandemia.
Diventa quindi cruciale garantire ai clienti il diritto di disconoscere le operazioni non autorizzate e ottenere i rimborsi dovuti. A tal proposito, il D.lgs. 11/2010 stabilisce i criteri per il rimborso delle operazioni non autorizzate e le relative tempistiche e modalità, con l’obiettivo di eliminare gli effetti negativi per i clienti derivanti da tali addebiti.
La Banca d’Italia ha condotto approfondimenti sui sistemi adottati dai PSP, attraverso iniziative di vigilanza ispettiva e cartolare, che hanno considerato anche il contenzioso presso l’Arbitro Bancario Finanziario (“ABF”), gli esposti alla Banca d’Italia e le segnalazioni delle associazioni dei consumatori. Gli approfondimenti hanno riscontrato diverse criticità, tra cui rifiuti ingiustificati di rimborsi, carenze nei tempi e modalità di esecuzione dei rimborsi, lacune nell’informativa alla clientela e inadeguatezza nei meccanismi di tokenizzazione delle carte. Pertanto, è emersa la necessità di fornire indicazioni per garantire l’omogeneità delle pratiche degli operatori e il loro allineamento alla normativa, oltre a promuovere prassi che migliorino la qualità delle relazioni con i clienti.
Per tale ragione, la Banca d’Italia ha chiesto ai PSP di condurre un’autovalutazione sulla coerenza delle loro pratiche con le normative e le aspettative dell’Istituto, aspettandosi che:
- il processo di gestione dei disconoscimenti sia regolato da una policy interna conforme al D.lgs. n. 11/2010, includendo tutte le categorie di operazioni non autorizzate;
- l’istruttoria sulla richiesta di disconoscimento consideri i criteri di responsabilità tra PSP e cliente, garantendo il diritto al rimborso se non viene usata la strong customer authentication (SCA);
- gli automatismi procedurali usino griglie granulari per valutare eventuali dolo o colpa grave del cliente, garantendo valutazioni anche per casi non tipizzati;
- si avviino iniziative di sensibilizzazione del personale per migliorare la gestione delle richieste e dei reclami;
- le tempistiche di gestione dei disconoscimenti rispettino il termine di rimborso del D.lgs. n. 11/2010, evitando richieste di documentazione aggiuntiva o adempimenti onerosi;
- siano previsti meccanismi per riportare il conto nello stato precedente l’operazione non autorizzata, senza imputare costi al cliente;
- la documentazione di trasparenza fornisca informazioni chiare sui diritti dei clienti e sulle modalità di comunicazione delle operazioni non autorizzate;
- si rafforzi la trasparenza riguardo al diritto dei PSP di recuperare somme rimborsate se emerge l’autorizzazione dell’operazione, con indicazioni chiare nei contratti e durante il processo di riaddebito;
- le comunicazioni successive al disconoscimento siano chiare e comprensibili, spiegando le motivazioni del rigetto delle richieste di rimborso e i diritti dei clienti;
- le procedure di tokenizzazione delle carte siano conformi al Regolamento delegato (UE) 2018/389;
- i PSP valutino i reclami anche alla luce delle posizioni dell’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), risolvendo le controversie seguendo orientamenti consolidati.
Se dall’autovalutazione dovesse emergere la necessità di effettuare azioni correttive, la Banca d’Italia si aspetta un piano di interventi da attuare entro dodici mesi, con le valutazioni formalizzate e oggetto di verifica. Le valutazioni e le analisi condotte dai PSP andranno adeguatamente formalizzate. La Banca d’Italia vigilerà sull’implementazione di queste misure attraverso la sua ordinaria azione di controllo.